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21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者白楊 北京報道

面對龐大交易量，如何做好平臺治理及服務(wù)，成為抖音電商必須應(yīng)對的重要挑戰(zhàn)。8月24日，在“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動上，抖音電商消費者體驗負(fù)責(zé)人文蔚表示，過去半年，針對商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費者核心訴求，抖音電商在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路。

在發(fā)貨物流方面，抖音電商持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗好的商家使用預(yù)售功能。同時，對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為進行從嚴(yán)從重處罰。相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。

文蔚在接受記者采訪時表示，平臺在去年發(fā)現(xiàn)，基于直播電商的特性，發(fā)貨是物流體驗中最集中出現(xiàn)的問題，有大量商家都會遇到爆單發(fā)不出貨，甚至預(yù)售濫用的情況。“平臺在電商發(fā)展初期，肯定先解決負(fù)向問題，再做正向問題，所以去年初期，平臺也是重點關(guān)注發(fā)貨體驗。”

售后保障方面，抖音電商上線了“服務(wù)保障大廳”功能。另外，抖音電商還在全量推行“極速退”能力，目前已整體覆蓋近80%的訂單。文蔚在接受記者采訪時表示，從行業(yè)角度，直播場景比貨架場景的退貨率確實高一些，主要因為貨架場景用戶購物目標(biāo)更明確。而且在珠寶玉石、服飾等商品個性化比較強的商品品類上，消費者往往需要收到貨并體驗后才知道是否合適，所以也存在較大的退換貨需求。

文蔚還表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗。所以過去半年，抖音電商加強了前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務(wù)。

文蔚稱，在提升消費者體驗方面，抖音電商未來將聚焦兩個方向，一是“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率；二是“聚外力”，通過加強與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵，共同做好消費者服務(wù)。

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