“客戶滿意度”一直是家裝行業(yè)的痛點(diǎn)，有調(diào)查顯示，近七成客戶都對(duì)家裝過(guò)程表示不滿意或有缺憾，只有30%左右的用戶滿意度較高。

同時(shí)，家裝行業(yè)還存在5大痛點(diǎn)，如設(shè)計(jì)不純粹，方案不完整；報(bào)價(jià)不透明，低價(jià)切入增項(xiàng)頻發(fā)；工程質(zhì)量無(wú)保證，隱蔽工程陷阱多；材料價(jià)格虛高，工程款冒充零售品；入住階段不環(huán)保，后續(xù)服務(wù)無(wú)保障等，使得行業(yè)深陷“客戶不滿意-材料商沒(méi)錢(qián)賺-家裝公司不盈利”的怪圈。

面對(duì)用戶痛點(diǎn)和行業(yè)難題，4月22日，業(yè)之峰率先發(fā)布“自營(yíng)家裝4.0”新商業(yè)模式，希望帶領(lǐng)行業(yè)走出低效循環(huán)的陷阱，共同開(kāi)創(chuàng)美好新未來(lái)。

(相關(guān)資料圖)

業(yè)之峰集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞表示，原來(lái)的裝修模式是“快收定金-快簽單-進(jìn)場(chǎng)增項(xiàng)”，現(xiàn)在則要改為“快收定金-慢簽單-細(xì)排雷-拒絕被動(dòng)增項(xiàng)”，堅(jiān)決不允許低價(jià)切入，構(gòu)建和諧、共生的家裝新模式。

客戶滿意度低行業(yè)深陷“大行業(yè)，小企業(yè)”瓶頸

大家居行業(yè)每年的市場(chǎng)總量約為5萬(wàn)億，卻沒(méi)有一家銷(xiāo)售額過(guò)百億的企業(yè)。以業(yè)之峰為例，業(yè)之峰+全包圓“雙品牌”銷(xiāo)售額超過(guò)20億，但也只占比北京市場(chǎng)不到3%的市場(chǎng)份額，全國(guó)市場(chǎng)的占有率更是只有千分之一。

這一數(shù)字，相比國(guó)美、蘇寧鼎盛時(shí)期在北京市場(chǎng)每家20%以上的市場(chǎng)占有率，還有不小的差距。

業(yè)之峰的愿景是“做受人尊敬的企業(yè)”，其中有一條就是要“引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步”，行業(yè)沒(méi)做好、長(zhǎng)不大，使得張鈞一直苦苦思索，如何才能突破“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸？

在張鈞看來(lái)，行業(yè)做不大的主要原因就是“客戶痛點(diǎn)太多”，比如一進(jìn)場(chǎng)就增項(xiàng)、供應(yīng)鏈不確切、服務(wù)態(tài)度變臉等，使得客戶飽受其苦，對(duì)裝企不信任，行業(yè)滿意度極低，回頭客率很低，企業(yè)也就難以做大了。

2019年，業(yè)之峰學(xué)習(xí)中華文化，希望與客戶建立心與心的鏈接，真心實(shí)意地對(duì)客戶好。隨后又推出一系列舉措，如董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)、高管工地大巡檢、客戶說(shuō)了算考核機(jī)制等。

通過(guò)貼近客戶，張鈞發(fā)現(xiàn)，家裝行業(yè)80%左右的投訴都源自于增項(xiàng)，它其實(shí)是客戶滿意度低的根源。價(jià)格不確切使得客戶不滿意、很憤怒，但又說(shuō)不清道不明，結(jié)果就會(huì)轉(zhuǎn)移到別的地方爆發(fā)。

同時(shí)，業(yè)之峰深受鏈家影響，希望做“難而正確的事”，就像鏈家當(dāng)年推出“真房源”一樣，填上行業(yè)的坑，并借此實(shí)現(xiàn)企業(yè)的做大做強(qiáng)。

總之，業(yè)之峰的企業(yè)價(jià)值觀就是“為難自己，成就客戶”，這些正能量深深地鼓舞了業(yè)之峰人，必須掀翻行業(yè)潛規(guī)則，把行業(yè)的坑填上。

業(yè)之峰自營(yíng)家裝4.0發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)

自營(yíng)家裝4.0構(gòu)建和諧共生的家裝新模式

最近幾年，整裝風(fēng)起云涌，就是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化程度高，人的依賴(lài)度低，明確簡(jiǎn)潔，童叟無(wú)欺，所以迎來(lái)爆發(fā)性增長(zhǎng)。而個(gè)性化裝修之所以停滯萎縮，就是因?yàn)椴淮_切。

因此，業(yè)之峰推出自營(yíng)家裝4.0，就是要實(shí)現(xiàn)“4個(gè)確切”，即工人確切、供應(yīng)鏈確切、成控確切，最終實(shí)現(xiàn)工期確切。

首先，業(yè)之峰推出自營(yíng)工隊(duì)，未來(lái)還可能實(shí)現(xiàn)類(lèi)產(chǎn)業(yè)工人，培訓(xùn)確切、利益分配確切，工人就不用再為了增項(xiàng)而去蒙騙客戶。

其次，供應(yīng)鏈方面，要平衡結(jié)算關(guān)系，賣(mài)的都是“去中間化”的產(chǎn)品，把經(jīng)銷(xiāo)商變成服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈自營(yíng)，采購(gòu)服務(wù)更確切。

第三，成控確切，原來(lái)成本控制粗糙，現(xiàn)在加強(qiáng)預(yù)算，讓內(nèi)部合作伙伴關(guān)系更和諧，有尊嚴(yán)地去掙錢(qián)。

這三點(diǎn)都確切了，工期就確切了。“4個(gè)確切”都實(shí)現(xiàn)了，客戶滿意度也就確切了。最終的目標(biāo)，就是讓客戶回歸信任。

原來(lái)，家裝行業(yè)的模式是“快收定金-快簽單-進(jìn)場(chǎng)增項(xiàng)”，設(shè)計(jì)師忙完這單忙下單，客戶不滿意。現(xiàn)在則要改為“快收定金-慢簽單-細(xì)排雷-拒絕被動(dòng)增項(xiàng)”，堅(jiān)決不允許低價(jià)切入，重建客戶口碑。

業(yè)之峰希望，能構(gòu)建和諧、共生的家裝新模式。要讓設(shè)計(jì)師回歸專(zhuān)業(yè)，讓工隊(duì)回歸客戶滿意度和質(zhì)量，讓供應(yīng)鏈越來(lái)越好，建立新商業(yè)文明，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)和產(chǎn)品。

通過(guò)業(yè)之峰北京分公司10個(gè)月的試水，自營(yíng)家裝4.0已經(jīng)走過(guò)最困難的“掙扎期”。未來(lái)，張鈞有信心把自營(yíng)家裝4.0繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的做大做強(qiáng)，讓業(yè)之峰成為行業(yè)的代名詞！

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